Verslo savininkams būtina apibrėžti gerą klientų ir klientų aptarnavimo praktiką. Nors egzistuoja tam tikri individualūs kokybiškos klientų aptarnavimo principai, taip pat yra skirtingų pramonės šakų ir skirtingų kainų taškų teikiamų klientų aptarnavimo standartų laipsnių ir skirtumų. Verslo savininkai, norintys palaikyti gerus santykius su klientais, turi plėtoti ir nuolat peržiūrėti savo klientų aptarnavimo procesus.
Apibrėžti klientų aptarnavimą
Verslas gamina ir parduoda ne tik prekes ar siūlo paslaugas. Jie taip pat aktyviai dirba patenkindami klientų poreikius. Klientų aptarnavimas yra būdas, kuriuo įmonė nustato ir tenkina kliento poreikius, bendraudama su tuo asmeniu.
Klientų aptarnavimas prasideda dar prieš pradedant parduoti, įmonės vadovams, vadovams ir darbuotojams plėtojant verslo praktiką, kurios pagrindas - potencialaus kliento ar kliento poreikiai. Tai gali reikšti svetainės ar mažmeninės prekybos parduotuvės sukūrimą, kurioje lengva naršyti, arba susitelkti į patogų produkto dizainą. Iš ten pardavimo komandos nariai teikia klientų aptarnavimą, suderindami perspektyvas su tinkamais produktais ir paslaugomis. Po pardavimo pardavimo grupės nariai ar kiti paskirti atstovai gali suteikti paramą ir pagalbą iškilus bet kokioms kliento problemoms ar rūpesčiams.
Gero kliento ir klientų aptarnavimo elementai
Geras klientų aptarnavimas įvyksta, kai įmonė įsipareigoja patenkinti visų klientų poreikius. Idealiu atveju klientų aptarnavimas yra įterptas į įmonės kultūrą ir yra svarbus kiekviename verslo ir kliento santykių etape:
Kliento ar kliento poreikių nustatymas: geras pardavėjas gali padėti būsimam klientui ar klientui nustatyti, ko jam reikia ar ko reikia, skirdamas laiko klausytis ir atkreipti dėmesį. Kai pardavimų komandos narys geriau supranta perspektyvos aplinkybes, pardavėjas gali geriau pasiūlyti idėjas ir sprendimus bei užbaigti pardavimą.
Etiškas pardavimas: etiškas pardavėjas „neparduoda“ nereikalingų produktų ar paslaugų. Geras klientų aptarnavimas reiškia, kad pardavėjas išklauso klientą, atsižvelgia į kliento biudžetą ir pateikia atitinkamas rekomendacijas. Kai kuriais atvejais pardavėjas netgi gali nukreipti pardavimo perspektyvą į konkurentą, kuris geriau patenkina perspektyvos poreikius.
Švietimas ir mokymai: Žinantys pardavėjai ir klientų aptarnavimo atstovai gali geriau aptarnauti klientus. Verslo savininkai, investuojantys į personalo mokymą, gauna atlygį patenkintų klientų ir laimingų darbuotojų pavidalu.
Reagavimas į klientų problemas: sėkmingų įmonių savininkai nori užtikrinti, kad klientai ir klientai galėtų greitai atsakyti į klausimus ir išspręsti problemas. Be to, įmonės vadovybė turėtų būti pasirengusi analizuoti klientų indėlį ir keisti politiką, procedūras ir produktus, kad patenkintų klientų poreikius.
Ilgalaikių pardavimo santykių kūrimas: sėkmingos įmonės užmezga ilgalaikius santykius su klientais. Daugeliu atvejų tai gali reikšti trumpalaikių pardavimų ir pelno atsisakymą, tikintis įgyti kliento pasitikėjimą ir lojalumą. Galų gale ilgalaikis klientas gali gauti didesnį uždarbį verslui tiek vykdant pardavimus, tiek persiuntimus iš lūpų į lūpas.
Bendri klientų ir klientų aptarnavimo iššūkiai
Dauguma smulkaus verslo savininkų tikrai nori pasiūlyti puikias paslaugas savo klientams ir klientams. Tačiau įmonės politika ir procesai kartais gali apsunkinti aukščiausios kokybės paslaugų teikimą. Be to, šie menkai apgalvoti procesai gali trukdyti santykiams su klientais.
Štai keletas bendrų iššūkių, su kuriais susiduria įmonės bandydamos teikti puikų aptarnavimą:
Kokybės klausimai: Jei verslas parduoda nekokybišką ar netolygų produktą ar paslaugą, įveikti klientų problemas bus beveik neįmanoma. Verslo savininkai turi tinkamai apmokyti savo darbuotojus ir įgyvendinti kokybės kontrolės procesus, siekdami užtikrinti, kad klientai ir klientai gautų tai, už ką sumokėjo.
Prasti procesai: visos įmonės turi sukurti procesus, kurie pagerintų efektyvumą ir pelningumą. Tačiau politika ar procedūra gali sukelti nenumatytų pasekmių, įskaitant klientų aptarnavimo trūkumus. Pvz., Jei pardavimo atstovai turi kontaktų kvotą, kurią jiems reikia užmegzti kiekvieną dieną, gali reikėti pakoreguoti šį skaičių, kad atstovas galėtų praleisti laiką atsakydamas į perspektyvos klausimus ar atsakydamas į atsiliepimus. Jei darbuotoja yra priversta nepaisyti perspektyvos ar esamos klientės, nes ji dirba pagal nepagrįstą tvarkaraštį, kenčia klientų aptarnavimas. Laikui bėgant klientų nusivylimas gali pakenkti verslui.
Kokybiško turinio trūkumas: klientai nusivilia, kai nežino, kaip tinkamai surinkti, naudoti produktą ar pašalinti jo triktis. Verslo savininkai turėtų užtikrinti, kad instrukcijų vadovai ir surinkimo ištekliai, pvz., Diagramos ir vaizdo įrašai, būtų aukštos kokybės ir lengvai suprantami. Tas pats pasakytina ir apie paslaugų teikėjus, kurių klientai gali nežinoti savo politikos, procedūrų ir paslaugų meniu. Pavyzdžiui, namų valymo įmonė galėtų pateikti naujiems klientams paprastą klientams siūlomų paslaugų (t. Y. Langų valymas neįskaičiuota į kainą) ir pasirinkimo galimybių (ty ekologiškų ar kvapų neturinčių valymo produktų), vadovą.
Pritaikymo neįgaliesiems problemos: Verslo savininkai turėtų apsvarstyti, ar klientui ar klientui lengva gauti pagalbą, kai to reikia. Tinklalapiuose turėtų būti bent jau kontaktinė informacija arba nuoroda į kontaktinę informaciją, aiškiai matoma kiekviename puslapyje. Kita daugelio klientų ir klientų susierzinimo sritis yra galimybė susisiekti iškilus problemai ir kliento poreikius atitinkančiu būdu. Verslas, kuris siūlo ribotas klientų aptarnavimo valandas arba siūlo tik vieną bendravimo būdą, pvz., El. Pašto adresą, ir kuriame nėra pakankamai klientų aptarnavimo atstovų, greičiausiai sukurs blogą reputaciją, kuri galiausiai pakenks įmonės pardavimams.
Prastai apmokytas personalas: Verslo savininkų klaida klientų aptarnavimo skyrių vertinti kaip papildomą mintį. Kompetentingi klientų aptarnavimo specialistai yra puikūs komunikatoriai ir problemų sprendėjai. Jie taip pat sugeba išlaikyti šaltą esant slėgiui. Verslas turėtų parengti pradines ir tęstines klientų aptarnavimo darbuotojų mokymo programas.
Neapsikentęs personalas: Klientų aptarnavimo atstovai turėtų turėti galimybę savarankiškai priimti sprendimus, kaip geriausiai padėti klientui ar klientui. Jei atstovams leidžiama perskaityti scenarijų arba jie turi nukreipti skambintoją pas prižiūrėtoją, jei klientas nori grąžinti ar kompensuoti už problemą, tiek klientas, tiek atstovas gali nusivilti. Tai lemia žemą darbuotojų moralę ir sugadintus santykius su klientu.
Stebėjimo trūkumas: pardavimo procesas nesibaigia klientui ar klientui gavus paslaugą ar produktą. Panašiai susisiekimas su klientų aptarnavimo atstovu, kad išspręstų problemą ar klausimą, dar nereiškia, kad problema buvo išspręsta. Kai kurie klientai tiesiog neturi laiko ar jėgų ieškoti nuolatinės problemos sprendimo. Šie asmenys gali pasirinkti produktą grąžinti arba nurašyti kaip nuostolį prieš perduodami savo verslą konkurentui.
Kiti aspektai
Klientų aptarnavimo politika ir procedūros gali ir turėtų keistis. Pardavimų ir klientų aptarnavimo programinės įrangos sistemos gali palengvinti klientų kontaktų sekimą, leidžiant įmonės nuosavybei ir vadovybei peržiūrėti tendencijas, modelius ir konkrečių darbuotojų efektyvumą tenkinant klientų poreikius. Kai verslo savininkė įgyja daugiau žinių apie savo klientus ir jų elgesį, ji galės geriau keisti savo verslo praktiką ir pagerinti santykius.